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Adoptez une attitude professionnelle, efficace et orientée client dans les situations délicates au téléphone

Objectifs 

  • Maîtriser tous les paramètres pour faire une bonne impression en face à face et au téléphone.
  • Connaître les plus qui apportent une réelle valeur ajoutée au client et font toute la différence.
  • Savoir gérer les situations délicates avec fermeté, tout en restant diplomate et orienté client
Introduction

Les enjeux d’un accueil réussi côté client, côté entreprise, côté personnel d’accueil.

 

Les mots et l’attitude qui font la différence dès les premières secondes

-Adopter un langage PEPS

-Adopter un langage non verbal qui favorise l’atteinte de vos objectifs

-Reformuler pour gagner en efficacité et éviter l’escalade

-Se brancher sur le bon canal

 

Accueil physique et téléphonique : les challenges et les « plus » qui changent tout

-Etapes clés de l’accueil et défis

-Les 4 piliers de la satisfaction client

-La proactivité : le secret du succès

 

Comment répondre aux critiques justifiées

-Qu’est ce qui fait qu’une critique est justifiée ou pas

-Les clés pour tirer le meilleur parti d’un feed-back constructif tout en restant zen

 

Comment répondre aux critiques injustifiées

Les méthodes pour se faire respecter tout en restant pro selon le contexte

 

Annoncer une mauvaise nouvelle/ savoir dire non avec tact

La méthodologie pour que la relation client soit sauvegardée et même renforcée

 

Gérer les moments difficiles

-Recadrer les grossiers

-Gérer les agressifs

-Techniques de respiration et autres exercices pour se ressourcer

 

Conserver ou recouvrer son calme pour rester au top malgré les aléas

Exercice du « mot de calme »

Exercice de la « fermeture éclair »

Techniques de respiration ressourçantes

 

Des exercices et des mises en situations sont prévues tout au long du programme selon le contexte des apprenants

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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