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Anticipez et gérez les conflits

Dans la vie professionnelle, les risques de conflits peuvent être nombreux. Or, personne n’aime les conflits. C’est pourquoi face à ce risque, nous avons pour la plupart tendance à laisser la situation se dégrader.  Ce qui ne résout rien. Il devient alors de plus en plus difficile de travailler ensemble de manière efficace. La situation empire même parfois jusqu’au blocage total.

A la fin de cette formation, vous aurez tous les outils en main pour anticiper et gérer les conflits :

  • Comprendre comment se produisent les conflits.
  • Adopter une communication efficace pour limiter les risques de malentendu.
  • Identifier les jeux psychologiques. Les éviter. Savoir en sortir le cas échéant.
  • Prendre conscience de vos émotions et du lien avec vos besoins
  • Faire preuve d’assertivité et exprimer vos besoins
  • Connaître les principes clés de la négociation coopérative

Objectifs

Comprendre :

  • Qu’est-ce qu’un conflit ? Un conflit peut-il être positif ?
  • Conflit, tension, problème, frustration : quelle différence ?
  • Quel est le processus qui mène au conflit ? Qu’est ce qu’un déclencheur ?

Exercice : et vous ? quels ont été vos déclencheurs dans les derniers conflits vécus ?

Contenu

Optimiser la communication et limiter les risques de malentendu

  • Identifier clairement le problème.
  • Adopter une communication efficace et “sans risque” : choisir ses mots et adapter son langage non-verbal

Exercice : comment le non verbal impacte la communication même quand nous choisissons les mots les plus efficaces. Simulations à partir de scénarii prévus par le formateur.

  • Ecouter, se synchroniser, poser des questions utiles et sans risque, reformuler

Exercice de reformulation en groupe : tour de table.

Synchronisation : le formateur donne un exemple

Questions : exercice écrit sur les différents types de question

  • Communiquer sur le bon canal : le VAKOG

Exercice : identifier le canal de votre interlocuteur

  • L’index de computation nous aide à comprendre le mode opératoire de notre interlocuteur

Exercice en groupe de 2 : les participants identifient le mode opératoire de plusieurs personnages figurant dans le scénarii prévu par le formateur.

 

Reconnaitre les jeux psychologiques – les éviter et ne pas les reproduire

  • Les injonctions qui pilotent nos actions et nos réactions : en prendre conscience et évoquer les pistes de changement

Exercice : et vous ? quels sont vos drivers ? chaque participant effectue un autodiagnostic.

Debriefing puis étude des solutions à envisager

  • Le triangle dramatique : l’identifier, comprendre son impact, ne pas y entrer, en sortir

Visionnage d’une vidéo en introduction. Discussion ensemble

 

Comprendre et gérer vos émotions

  • Qu’est-ce- qu’une émotion ? A quoi sert-elle ? Pourquoi faut-il la comprendre et la gérer ?
  • Le processus « pensées/situations, émotions, pensées, comportement » et son impact sur nos comportements

Exercice : chaque participant rempli sa grille. Debriefing avec le groupe. Comment et quand pourrait-on inverser la tendance et éviter les comportements nocifs ?

  • Lien entre émotions et besoins

              Exercice : identifier vos émotions les plus fréquentes et les besoins derrière

 

Gérer le conflit par la régulation

  •  Apprendre à exprimer nos besoins de manière “sécurisée” avec la méthode D.E.S.C.

Mises en situation d’après le vécu des participants : quels conflits avez-vous vécus ou avez-vous peur de vivre, et comment appliquer le DESC dans ce contexte ?

  •  Gérer l’après-DESC : l’état émotionnel de l’interlocuteur
  •  Repartir sur de bonnes bases :  mettre en place des règles du jeu claires et validées par les deux parties

Exercice : quelles règles  pourriez-vous mettre en place dans votre société, dans votre service, avec un ou une collègue, qui limiteraient les risques de conflits et vous aideraient à travailler plus sereinement ?

 

Gérer le conflit par la négociation

  • Ce qu’est la négociation et ce qu’elle n’est pas
  • Connaître et appliquer les principes clés de la négociation win-win

Mise en situation : travailler la négociation win-win en petits groupes selon un cas apporté par le formateur. Débriefing ensemble.

Formule

Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

Témoignages

Mises en situation, exercices, exemples du vécu de la formatrice. Elle est à l'écoute de nos besoins et y apporte des solutions concrètes à utiliser en situation !

S. GIUSEPPINA - RESSOURCERIE LE CARRE (2020)

La formatrice est agréable. Elle connait son sujet et sait l'expliquer correctement. Facile à la compréhension. Très agréable de partager ensemble nos expériences vécues. Beaucoup d'exemples et solutions apportées.

T. GENEVIEVE - HOME DELANO (2020)

Formatrice très attentionnée. Les explications sont très claires avec exemples. Elle entre dans les détails nécessaires. Rien à dire, à refaire avec d'autres sujets !

V. PATRICIA - LES ERABLES (2020)

Très professionnelle, la formatrice sait transmettre son savoir de manière agréable et utile aux moyens d'exemples concrets. On sent que Véronique maitrise son sujet et est passionnée par ce qu'elle enseigne.
Je recommande ses compétences à tout groupe connaissant un conflit.

R. MARTIN - ASCEND PERFORMANCE MATERIALS (2019)

Très bonne formation ! La formatrice est à l'écoute et connait très bien son sujet.

D. Nicolas - BAXTER SA (2018)

La participation et les mises en situations rendent la formation attractive. Elle est aussi adaptable aux besoins de chacun et le rythme est idéal.

F. Raphael - SHIRE (2018)
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