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Négociation commerciale : Les comportements gagnants face aux clients

L’attitude commerciale n’est pas réservée aux seuls vendeurs ! C’est l’affaire de tous. De la réceptionniste au technicien breveté en passant par le reviseur des comptes, chaque individu est un jour en contact direct avec un client ou futur client et participe donc à une étape de la vente. A l’heure où la concurrence est de plus en plus ardue, chaque individu, organisation ou entreprise doit se différencier et doit séduire les clients, voire les fidéliser. C’est le contact humain et la qualité de ce contact qui fera la différence. La communication commerciale commence dès les premières secondes de contact et est le ciment d’une bonne relation commerciale.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux commerciaux et l’impact de chaque individu de la prospection à la fidélisation du client
  • Utiliser les réflexes commerciaux dès les premières secondes de contact avec un client potentiel
  • Déceler les signaux et les intentions d’achats des clients
  • Auto-diagnostiquer ses propres attitudes face à un client : comment suis-je perçu, qu’est-ce qui est (in)acceptable dans mon comportement, quels sont mes points forts et mes axes de progrès ?
  • Comprendre la psychologie de l’acte d’achat et la typologie des clients
  • Adopter un comportement et évoluer vers la maitrise des outils de la vente
  • Maîtriser les méthodes et outils pour améliorer son efficacité commerciale : l’écoute active, l’assertivité, l’empathie, le questionnement efficace deviendront des réflexes à haute valeur ajoutée
  • Gagner en confiance et mieux réagir face à des clients mécontents
  • Dégager une attitude gagnante positive

Contenu

Les enjeux commerciaux

  • Prise de conscience de l’importance de la communication entre individus
  • Le client est-il toujours le roi ?
  • Quel est l’impact de mon rôle dans la relation avec le prospect/client ?

Ma communication avec les autres

  • Les principes de la communication : émetteur-récepteur
  • L’impact de notre image : ton-image-mots
  • L’interprétation comme parasite de la communication
  • Le profil du vendeur (Expert-Star-Sympa)

Dans la peau de l’acheteur

  • Les clients internes et les clients externes
  • La typologie des clients
  • Les critères d’achat des clients (SONCASCI)

Marquer des points dès les premières secondes

  • La qualité de l’accueil : sourire, disponibilité…
  • La communication verbale et non verbale
  • Repérage des mots qui tuent et utilisation des mots magiques
  • Se synchroniser sur le langage du client
  • Savoir parler positivement de son entreprise

En communication/communion avec mon client

  • Développer sa qualité d’écoute du client – les clés de l’écoute active
  • La maîtrise des bonnes questions

La gestion des clients difficiles

  • Comment faire face à la mauvaise foi, à l’agressivité du client mécontent ?
  • Les plaintes objectives et subjectives
  • Les principes de l’assertivité
  • L’empathie

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

Témoignages

Formateur très dynamique et à l'écoute des participants. Bonne animation entre théorie et cas pratiques.

B. Julie - MC BRIDE - Estaimpuis (2018)

Découverte intéressante des techniques de vente. Formateur très à l'écoute. Diversité et organisation dynamique.

C. Nicolas - MODULLO Sprl - Waismes (2018)
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