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Optimiser ses compétences d’accueil (présentiel et téléphonique)

Faites de votre personnel d’accueil le meilleur ambassadeur de votre image de marque ! 

Objectifs

  • Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face à face comme au téléphone
  • Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face à face
  • Savoir faire une remarque de manière constructive
  • Traiter les demandes de manière proactive et positive
  • Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu
  • • Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil

Contenu

Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, d’instants «team-building».

Les fondamentaux d’un accueil réussi
  • L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque – ses rôles clés
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer »
Optimiser notre manière de communiquer
  • Maîtriser l’art de l’écoute active
    • Le rapport et l’empathie
    • La puissance des bonnes questions
    • La reformulation

Peaufiner la communication non verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs

La structure de l’intervention
  • Se présenter et présenter l’organisation
    • Accueillir l’interlocuteur
    • Identifier
    • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
    • Ecouter
    • Poser des questions
    • Reformuler la demande
  • Traiter la demande
  • Prendre congé et laisser une bonne image
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
    • Messagerie
    • Ré-aiguillage de l’appel
    • Prendre un message
Développer une attitude proactive
  • Devancer les besoins des clients
  • Faire remonter l’information
  • Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service
Gérer les situations délicates
  • L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
  • Sortir de l’interprétation
  • Désamorcer les comportements difficiles
  • Les solutions aux conflits – méthode DESC
  • Comment formuler une remarque constructive
  • Comment dire non

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

Témoignages

Très bonne formation, on aborde beaucoup de scénarios différents. La mise en contexte et les vidéos sont appropriées.

P. Anthony - KIALA (2018)
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