Optimiser sa communication pour un accueil physique et téléphonique de qualité
Faites de votre personnel d’accueil le meilleur ambassadeur de votre image de marque !
Objectifs
- Prendre conscience des critères permettant de faire une bonne première impression auprès du client et des enjeux en découlant
- Savoir instaurer une relation de qualité avec les clients et adopter une attitude orientée client.
- Traiter les demandes efficacement, au téléphone comme en face à face, du début à la fin.
- Personnaliser, rassurer, faire preuve de proactivité : l’effet “cerise sur le gâteau” en matière d’expérience client
- Gérer les situations délicates avec assertivité et diplomatie
- Maîtriser quelques outils clés pour gérer sont stress.
Contenu
Contexte, enjeux et mind-set
- L’accueillant : ses rôles clés
- Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise, les clients, le personnel d’accueil
- Cartographie des clients internes et externes
- Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
- Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence
Faire une bonne première impression
- La voix : travailler intonation, diction et tempo
- L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
- La bonne distance avec mon interlocuteur
- Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, stylé
Savoir écouter : l’atout clé de l’accueillant
- Maîtriser l’art de l’écoute active : écouter, poser les bonnes questions, reformuler
- Se mettre en phase avec l’interlocuteur
- La puissance des bonnes questions : questions ouvertes, fermées, semi-fermées : quelle utilité, quelles limites ?
- La reformulation
Les différentes phases de l’accueil
- Rappel des principales étapes du processus depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé :
-Identifier avec tact et précision
-Se présenter
-Analyser la demande
-Valider la demande (reformuler)
-Répondre à la demande
-Conclure l’entretien
- Le passage à l’action pour l’accueil en face à face : comment concrètement accompagner le visiteur à son point de rendez-vous, annoncer un rdv, informer, orienter, demander de patienter…
L’accueil téléphonique
- Comprendre les challenges de la communication téléphonique
- Filtrer les appels de manière ferme et courtoise
- Messagerie et message d’attente
- Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
- Savoir prendre un message clair et concis
- Transmettre un message à un autre collègue/service.
Gagner encore en efficacité
- Adopter les réflexes qui rassurent le client: empathie, expertise, relation personnalisée et conseils
- Faire preuve de proactivité : la cerise sur le gâteau dans l’expérience client
Gérer son stress et augmenter son impact
- Comment réagir face aux critiques injustifiées et justifiées
- Mises en situation
- Savoir dire non tout en maintenant la relation
- Visualisation d’une vidéo et commentaires avec le groupe
- Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier, bavard, cynique…
- Mises en situation selon le contexte de l’apprenant.
Gérer les situations délicates de main de maître
- Savoir faire une remarque de manière constructive et non violente
- Savoir dire non tout en maintenant la relation
- Réagir aux critiques justifiées et injustifiées
- Que faire face à un client grossier, bavard, agressif