Optimisez votre communication pour un accueil physique et/ou téléphonique performants
Soyez le meilleur ambassadeur de l’image de marque de votre Société, Organisme…!
Objectifs
- Prendre conscience des critères permettant de faire une bonne première impression auprès du client et des enjeux en découlant
- Savoir instaurer une relation de qualité avec les clients et adopter une attitude orientée client.
- Traiter les demandes efficacement, au téléphone comme en face à face, du début à la fin.
- Personnaliser, rassurer, faire preuve de proactivité : l’effet “cerise sur le gâteau” en matière d’expérience client
- Gérer les situations délicates avec assertivité et diplomatie
- Maîtriser quelques outils clés pour gérer sont stress.
Contenu
Contexte, enjeux et mind-set
- L’accueillant : ses rôles clés
- Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise, les clients, le personnel d’accueil
- Cartographie des clients internes et externes
- Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
- Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence
Faire une bonne première impression
- La voix : travailler intonation, diction et tempo
- L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
- La bonne distance avec mon interlocuteur
- Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, stylé
Savoir écouter : l’atout clé de l’accueillant
- Maîtriser l’art de l’écoute active : écouter, poser les bonnes questions, reformuler
- Se mettre en phase avec l’interlocuteur
- La puissance des bonnes questions : questions ouvertes, fermées, semi-fermées : quelle utilité, quelles limites ?
- La reformulation
Les différentes phases de l’accueil
- Rappel des principales étapes du processus depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé :
-Identifier avec tact et précision
-Se présenter
-Analyser la demande
-Valider la demande (reformuler)
-Répondre à la demande
-Conclure l’entretien
- Le passage à l’action pour l’accueil en face à face : comment concrètement accompagner le visiteur à son point de rendez-vous, annoncer un rdv, informer, orienter, demander de patienter…
L’accueil téléphonique
- Comprendre les challenges de la communication téléphonique
- Filtrer les appels de manière ferme et courtoise
- Messagerie et message d’attente
- Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
- Savoir prendre un message clair et concis
- Transmettre un message à un autre collègue/service.
Gagner encore en efficacité
- Adopter les réflexes qui rassurent le client: empathie, expertise, relation personnalisée et conseils
- Faire preuve de proactivité : la cerise sur le gâteau dans l’expérience client
Gérer son stress et augmenter son impact
- Comment réagir face aux critiques injustifiées et justifiées
- Mises en situation
- Savoir dire non tout en maintenant la relation
- Visualisation d’une vidéo et commentaires avec le groupe
- Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier, bavard, cynique…
- Mises en situation selon le contexte de l’apprenant.
Gérer les situations délicates de main de maître
- Savoir faire une remarque de manière constructive et non violente
- Savoir dire non tout en maintenant la relation
- Réagir aux critiques justifiées et injustifiées
- Que faire face à un client grossier, bavard, agressif
Témoignages
Exemples concrets, pratiques et adaptés.
Ambiance propices aux échanges (les participants sont détendus et en confiance).
Formatrice très humaine et très agréable.
Elle sait mettre les gens à l'aise.
Beaucoup d'exemples pratiques et de mises en situation.