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Optimiser sa communication pour un accueil physique et téléphonique de qualité

Faites de votre personnel d’accueil le meilleur ambassadeur de votre image de marque ! 

Objectifs

  • Prendre conscience des critères permettant de faire une bonne première impression auprès du client et des enjeux en découlant
  • Savoir instaurer une relation de qualité avec les clients et adopter une attitude orientée client.
  • Traiter les demandes efficacement, au téléphone comme en face à face, du début à la fin.
  • Personnaliser, rassurer,  faire preuve de proactivité :  l’effet “cerise sur le gâteau” en matière d’expérience client
  • Gérer les situations délicates avec assertivité et diplomatie
  • Maîtriser quelques outils clés pour gérer sont stress.

Contenu

Contexte, enjeux et mind-set

  • L’accueillant : ses rôles clés
  • Les enjeux de l’accueil pour l’entreprise, les clients, le personnel d’accueil
  • Cartographie des clients internes et externes
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence

Faire une bonne première impression

  •  La voix : travailler intonation, diction et tempo
  • L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
  • La bonne distance avec mon interlocuteur
  • Les mots justes et les expressions positives : la méthode PEPS – précis, engagé, positif, stylé

Savoir écouter : l’atout clé de l’accueillant

  • Maîtriser l’art de l’écoute active : écouter, poser les bonnes questions, reformuler
  • Se mettre en phase avec l’interlocuteur
  • La puissance des bonnes questions : questions ouvertes, fermées, semi-fermées : quelle utilité, quelles limites ?
  • La reformulation

Les différentes phases de l’accueil

  •  Rappel des principales étapes du processus depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé :

-Identifier avec tact et précision
-Se présenter
-Analyser la demande
-Valider la demande (reformuler)
-Répondre à la demande
-Conclure l’entretien

  • Le passage à l’action pour l’accueil en face à face : comment concrètement accompagner le visiteur à son point de rendez-vous, annoncer un rdv, informer, orienter, demander de patienter…

L’accueil téléphonique

  •  Comprendre les challenges de la communication téléphonique
  • Filtrer les appels de manière ferme et courtoise
  • Messagerie et message d’attente
  • Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
  • Savoir prendre un message clair et concis
  • Transmettre un message à un autre collègue/service.

Gagner encore en efficacité

  • Adopter les réflexes qui rassurent le client: empathie, expertise, relation personnalisée et conseils
  • Faire preuve de proactivité : la cerise sur le gâteau dans l’expérience client

Gérer son stress et augmenter son impact

  • Comment réagir face aux critiques injustifiées et justifiées
  • Mises en situation
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
  • Visualisation d’une vidéo et commentaires avec le groupe
  • Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier, bavard, cynique…
  • Mises en situation selon le contexte de l’apprenant.

Gérer les situations délicates de main de maître

  • Savoir faire une remarque de manière constructive et non violente
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
  • Réagir aux critiques justifiées et injustifiées
  • Que faire face à un client grossier, bavard, agressif
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