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Optimisez vos compétences d’accueil et d’assertivité dans un contexte d’action sociale

Objectifs

  • Prendre conscience des enjeux d’un accueil réussi
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale
  • Maîtriser les nombreuses spécificités de l’accueil face à face et téléphonique
  • Adopter une attitude proactive et positive
  • Faire preuve d’assertivité et gérer les situations délicates de main de maître

Contenu

Définir le métier d’accueillant

  • L’accueillant : ses rôles clés
  • Les enjeux de l’accueil pour l’accueillant, le citoyen et l’organisme
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence

 

Faire une bonne première impression

  • La voix : intonation, volume, diction et tempo
  • L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
  • Echanges et illustrations avec le groupe
  • La bonne distance avec mon interlocuteur
  • Les mots justes et les expressions pleines de P.E.P.S.

 

Optimiser la qualité d’écoute : atout clé du communiquant

  • Maîtriser l’art de l’écoute active
  • Le rapport et l’empathie
  • La puissance des bonnes questions
  • La reformulation

 

Traiter la demande de manière claire et efficace

  • Se présenter et présenter l’organisation
  • Accueillir l’interlocuteur
  • Identifier
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Ecouter
  • Poser des questions
  • Reformuler la demande
  • Donner une réponse (traiter la demande)
  • Prendre congé
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Ré-aiguiller l’appel
  • Transférer l’appel
  • Prendre un message
  • Prendre l’appel…

 

Développer une attitude proactive et favorable à l’amélioration continue

  • Devancer les besoins des clients (typologie de personnalités)
  • Faire remonter l’information auprès des autres services
  • Capitaliser sur les expériences vécues

 

Gérer les situations délicates de main de maître

  • Annoncer une mauvaise nouvelle avec délicatesse et fermeté
  • Gérer les plaintes clients et en tirer profit
  • Rester professionnel(le) et efficace face aux comportements difficiles

 

Méthodes pédagogiques

Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, jeux de rôle…

Pédagogie active – outils pratiques – formation orientée “action”.

 

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