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Optimisez vos compétences d’accueil et d’assertivité dans un contexte d’action sociale

Objectifs

  • Prendre conscience des enjeux d’un accueil réussi
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale
  • Maîtriser les nombreuses spécificités de l’accueil face à face et téléphonique
  • Adopter une attitude proactive et positive
  • Faire preuve d’assertivité et gérer les situations délicates de main de maître

Contenu

Définir le métier d’accueillant

  • L’accueillant : ses rôles clés
  • Les enjeux de l’accueil pour l’accueillant, le citoyen et l’organisme
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de « bien communiquer ». Le schéma de la communication et le cadre de référence

 

Faire une bonne première impression

  • La voix : intonation, volume, diction et tempo
  • L’impact des autres paramètres non-verbaux : posture, sourire, gestuelle, regard…
  • Echanges et illustrations avec le groupe
  • La bonne distance avec mon interlocuteur
  • Les mots justes et les expressions pleines de P.E.P.S.

 

Optimiser la qualité d’écoute : atout clé du communiquant

  • Maîtriser l’art de l’écoute active
  • Le rapport et l’empathie
  • La puissance des bonnes questions
  • La reformulation

 

Traiter la demande de manière claire et efficace

  • Se présenter et présenter l’organisation
  • Accueillir l’interlocuteur
  • Identifier
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Ecouter
  • Poser des questions
  • Reformuler la demande
  • Donner une réponse (traiter la demande)
  • Prendre congé
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Ré-aiguiller l’appel
  • Transférer l’appel
  • Prendre un message
  • Prendre l’appel…

 

Développer une attitude proactive et favorable à l’amélioration continue

  • Devancer les besoins des clients (typologie de personnalités)
  • Faire remonter l’information auprès des autres services
  • Capitaliser sur les expériences vécues

 

Gérer les situations délicates de main de maître

  • Annoncer une mauvaise nouvelle avec délicatesse et fermeté
  • Gérer les plaintes clients et en tirer profit
  • Rester professionnel(le) et efficace face aux comportements difficiles

 

Méthodes pédagogiques

Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, jeux de rôle…

Pédagogie active – outils pratiques – formation orientée “action”.

 

Témoignages

La formatrice est très compétente et maitrise tout ce qui englobe le sujet. Le contenu de la formation est réellement intéressant et enrichissant.

LINGG M. - LE LOGIS TOURNAISIEN (2019)

Etre en petit groupe facilita vraiment le partage et les échanges de vécu. Nous avons donc pu travailler sur des situations concrètes. Un plus, le lieu est facile d'accès.

DESMIDT V. - CPAS DE COMINES (2019)

Cette formation a été très enrichissante pour mon épanouissement personnel et professionnel malgré 25 ans d' expériences au sein du C.P.A.S. En effet, les outils qui m'ont été enseignés et apportés peuvent également me servir dans la vie de tous les jours. J’aimerais vraiment que mes collègues suivent eux aussi cette formation.

ROSSIGNOL F. - CPAS DE Brunehaut (2019)
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