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Optimisez vos compétences d’accueil

Faites de votre personnel d’accueil le meilleur ambassadeur de votre image de marque !

Objectifs

  • Prendre conscience de l’impact d’un accueil réussi
  • Intégrer les bases d’une communication efficace
  • Maîtriser les spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face à face
  • Gérer de main de maître les situations délicates
  • Faire face aux comportements difficiles
  • Se ressourcer rapidement pour rester efficace tout au long de la journée

Contenu

Le programme sera pimenté d’exercices, de mises en situation, de brises-glace, de vidéos à commenter ensemble.

Les fondamentaux d’un accueil réussi

  • L’accueillant : ambassadeur de l’image de marque – ses rôles clés
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
    Et pourquoi il est si complexe de « bien communiquer »

Optimiser notre manière de communiquer

  • Maîtriser l’art de l’écoute active
    • Le rapport et l’empathie
    • La puissance des bonnes questions
    • La reformulation
  • Peaufiner la communication non verbale pour atteindre plus facilement nos objectifs
    • La voix : rythme, ton, : puissance, intonation, vitesse, accent tonique, articulation
      • Exercice : mesurer sa vitesse
      • Exercice : travailler l’expressivité et l’intonation sur différents modes : fâché, content, triste, agressif…
    • Ancrer sa posture et garder un œil sur la gestuelle
      • Exercice de narration d’une histoire devant un auditoire
    • Attention aux parasites (hésitations, tics…) »   
  • Peaufiner la communication verbale
    • Adopter les mots justes : quel impact
    • Exprimons-nous « PEPS » : Précis-Engagé-Positif-Stylé
  • Les étapes de l’accueil client et leurs challenges respectifs
    • Identifier l’interlocuteur avec tact
    • Se présenter
    • Identifier la demande (et la valider)
    • Traiter la demande
    • Prendre congé et laisser une bonne image
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
    • Messagerie
    • Ré-aiguillage de l’appel
    • Prendre un message

JOUR 2

Adopter une attitude rassurante pour le client

  • Qu’est ce qui rassure un client ? Quels bénéfices ?
  • Comment devancer les besoins des clients – proactivité : quel impact ?
  • Capitaliser sur les expériences vécues et en tirer de précieux enseignements

Gérer les situations délicates

  • Les enseignements de la PNL pour agir plutôt que réagir
  • Comment formuler une remarque constructive avec le DESC
  • Savoir dire non (sans briser la relation)

Gérer les situations délicates de main de maître

  • Annoncer une mauvaise nouvelle avec délicatesse et fermeté
  • Gérer les plaintes clients et les transformer en opportunités
  • Rester professionnel et efficace face aux comportements difficiles

Conserver ou recouvrer son calme pour rester professionnel malgré les aléas

  • Exercice du « mot de calme »
  • La mini-routine énergétique
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