Optimisez votre accueil téléphonique et soyez le meilleur ambassadeur de votre organisme!
| Définir le métier d’accueillant (au téléphone) -L’accueillant : ses rôles clés -Les enjeux de l’accueil pour l’accueillant, les clients, l’entreprise. Les participants se remémorent une situation de leur quotidien où ils ont été bien accueillis au téléphone, une où ils ont été mal accueillis. Quel ressenti ? Quelles conséquences ? -Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
Faire une bonne première impression au téléphone -La voix : travailler intonation, diction, tempo, volume. Exercices tirés de l’improvisation théâtrale portant sur ces 3 critères -L’impact des autres paramètres non-verbaux au téléphone Echanges et illustrations avec le groupe -Le langage verbal : préférez les mots justes, les phrases courtes les expressions positives, un ton et un style adaptés. Exercice individuel : Tableau à compléter en individuel. Les participants remplacent les expressions négatives ou pas assez précises par une expression efficace. Correction ensemble. -Attention aux expressions parasites Illustrations
Optimiser notre manière d’écouter pour atteindre plus vite nos objectifs : l’écoute active. -Le rapport, l’empathie, la synchronisation -La puissance des « bonnes » questions -Les 3 types de reformulation Exercice individuel écrit puis oral | Structure de l’intervention -Les différentes étapes depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé. Les écueils possibles, les enjeux. Visionnage de vidéo-Partage avec les apprenants.
Les spécificités de l’accueil téléphonique -Les pratiques à éviter à tout prix Discussion avec le groupe -Se présenter et présenter l’organisation -Identifier avec tact et précision l’interlocuteur -Filtrer les appels de manière ferme et courtoise -Messagerie et message d’attente -Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé… -Savoir prendre un message clair et concis -Savoir transmettre un message de manière claire et concise
Mises en situations pour chaque élément selon le contexte des participants, debriefing ensemble.
Maîtriser les comportements difficiles -Canaliser les bavards -Recadrer les grossiers -Gérer les agressifs -Calmer les impatients Mises en situation pour chacun des cas
Savoir dire non sans rompre la relation Visionnage d’une vidéo et identification des points clés avec le groupe Partage de la méthode Mises en situation |