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Professionnaliser son accueil téléphonique

L’accueil téléphonique dans une entreprise est essentiel, il s’agit de la première image que vos clients ou prospects se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l’accueil est un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs.

Objectifs

  • Améliorer rapidement sa qualité d’accueil au téléphone
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale au téléphone
  • Développer son aisance dans les interactions avec les visiteurs
  • Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique
  • Savoir faire une remarque de manière constructive
  • Traiter les demandes de manière proactive et positive
  • Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu
  • Gérer efficacement des situations difficiles

Contenu

Définir le métier d’accueillant (au téléphone)

  • L’accueillant : ses rôles clés.
  • Les enjeux de l’accueil pour l’accueillant, les clients, l’entreprise.
    Les participants se remémorent une situation de leur quotidien où ils ont été bien accueillis au téléphone, une où ils ont été mal accueillis. Quel ressenti ? Quelles conséquences ?
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction.

Faire une bonne première impression au téléphone

  • Par binôme : identifier et illustrer avec des exemples vécus les paramètres que les participants trouvent indispensables à une bonne première impression. Le formateur débriefe avec le groupe
  • La voix : travailler intonation, diction, tempo, volume.
    Exercices tirés de l’improvisation théâtrale portant sur ces 3 critères.
  • L’impact des autres paramètres non-verbaux au téléphone posture, sourire…
    Échanges et illustrations avec le groupe.
  • Le langage verbal : préférez les mots justes, les phrases courtes les expressions positives, un ton et un style adaptés.
    Exercice individuel : Tableau à compléter en individuel. Les participants remplacent les expressions négatives ou pas assez précises par une expression efficace. Correction ensemble.
  • Attention aux expressions parasites.
    Illustrations.

Optimiser notre manière d’écouter pour atteindre plus vite nos objectifs : l’écoute active

  • Le rapport et l’empathie.
  • La puissance des « bonnes » questions.
  • La reformulation.

Structure de l’intervention

  • Les différentes étapes depuis l’accueil jusqu’à la prise de congé. Les écueils possibles, les enjeux.
    Partage avec les apprenants.

Accueil téléphonique
Les spécificités de l’accueil téléphonique

  • Les pratiques à éviter à tout prix.
    Discussion avec le groupe.
  • Se présenter et présenter l’organisation.
  • Identifier avec tact et précision l’interlocuteur.
  • Filtrer les appels de manière ferme et courtoise.
  • Messagerie et message d’attente.
  • Interception de l’appel, double appel, ré-aiguillage de l’appel, poste occupé…
  • Savoir prendre un message clair et concis.
  • Savoir transmettre un message de manière claire et concise.
    Mises en situations pour chaque élément selon le contexte des participants, debriefing ensemble.

Maîtriser les comportements difficiles

  • Canaliser les bavards
  • Recadrer les grossiers
  • Gérer les agressifs
  • Calmer les impatients
    Mises en situation pour chacun des cas.

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

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