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Relance des impayés et recouvrement de créances : Réussissez vos interventions téléphoniques

Comment obtenir le règlement de ses clients en préservant la relation commerciale ? Exercice délicat mais néanmoins vital pour l’entreprise. Méthodologie d’appels et techniques de communication adaptées sont les clés d’un recouvrement réussi

Objectifs

  • Adopter le mindset, l’attitude et les mots qui vont renforcer votre impact au téléphone
  • Mener à bien l’entretien de A à Z quel que soit le contexte du client
  • Savoir rebondir sur les objections
  • Gérer les situations délicates tout en restant professionnel
  • Maîtriser votre stress pour rester efficace et en forme

Contenu

Travailler l’attitude d’orateur 

  • Rappel des fondamentaux de la communication efficace.
  • Le non verbal : quels enjeux ?
    -Le regard : que faire de ses yeux ?
    -La voix : puissance, intonation, vitesse, accent tonique, articulation
    -Ancrer sa posture
    -La place du silence
    -Attention aux parasites (hésitations, tics…)

Nombreux exercices tirés de l’improvisation théâtrale.

 

Peaufiner le verbal

  • Couper les phrases trop longues
  • Adopter les formules « coussins » pour amortir la nécessaire directivité
  • Les expressions PEPS pour gagner en influence

Différents exercices écrits.

 

Réussir l’entretien téléphonique

  • Le fil conducteur d’un entretien
  • Les différents types d »appels téléphoniques
    -Les différents styles d’appels selon le contexte (client important, ancienneté, chronologie)
    -Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable)
    Garder la maîtrise face aux objections et aux réclamations

Mises en situation selon le contexte de l’apprenant.

 

Obtenir un accord

  • La négociation se fait avec le bon interlocuteur
  • Définir son objectif et ses marges de manœuvre
  • Contrepartie à une concession
  • Indiquer les conséquences en cas de désaccord.

 

Renforcer votre assertivité

  • Adopter le bon mind-set : pourquoi il ne faut pas culpabiliser
  • Faire une remarque efficace en toute sécurité avec le DESC
    Exercice distinguer faits, opinions et sentiments.
    Exercice DESC : à l’écrit corriger les interventions DESC non réussies.
    Exercice DESC : créer ses propres DESC et les appliquer à l’oral selon son quotidien.
  • Gérer les réactions émotionnelles de l’interlocuteur suite au DESC
    Mise en situation.
  • Savoir dire non tout en maintenant la relation
  • Que faire face aux situations difficiles : client agressif, grossier ou bavard
    Mises en situation selon le contexte de l’apprenant.

 

Gérer son stress et augmenter son impact

  • Se dissocier des pensées négatives
  • La routine énergétique pour se ressourcer
  • Les différents types de respiration pour se préparer

Exercices de respiration selon l’objectif à atteindre (calme, énergie, revitalisation…).

Formule

Cette formation peut s’organiser au sein de vos locaux pour un groupe de personnes. Le programme, le planning et le matériel sont déterminés de commun accord.

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

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