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Relancer efficacement les impayés par téléphone

Traiter efficacement les impayés, c’est un enjeu particulièrement important pour toutes les entreprises. La relance téléphonique vise à améliorer la trésorerie et le résultat financier ainsi qu’à réduire les pertes. Elle a également pour but de préserver voire renforcer la relation commerciale.

Cela nécessite une organisation rigoureuse en amont et l’application de techniques de communication et de négociation spécifiques, pour aboutir à un recouvrement à l’amiable effectif.

Objectifs

  • Préparer et structurer son entretien téléphonique
  • Organiser la gestion et le suivi des recouvrements
  • Résoudre la situation et préserver la relation commerciale

Contenu

  • Accepter son rôle et sa mission
  • Les forces, les faiblesses et les contraintes de la relation téléphonique
  • L’impact du contact téléphonique
  • Préparer l’objectif de l’appel et l’annoncer
  • Impliquer le client : les mots à utiliser, les mots à proscrire
  • Repositionner le cadre du contrat
  • Intégrer les processus de réclamation / plainte
  • Affirmer sa position : dire « non » sans perdre le client ; dire « oui » sans perdre de l’argent
  • Intervenir avec fermeté, sans agressivité et sans culpabiliser

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

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