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Relation clientèle : L’accueil physique et téléphonique

L’accueil téléphonique ou physique dans une entreprise est essentiel, il s’agit de la première image que vos clients ou prospects se feront de votre structure. Se former à la maîtrise des techniques de l’accueil est un investissement indispensable pour assurer une image de qualité auprès de vos interlocuteurs.

Objectifs

  • Améliorer rapidement sa qualité d’accueil au téléphone et en face à face
  • Développer son aisance dans les interactions avec les visiteurs
  • Gérer efficacement des situations difficiles
  • Intégrer les fonctions d’accueil dans la politique globale de communication et de relations publiques de l’organisation

Contenu

  • Réaliser le diagnostic de la qualité de son accueil : les forces et les faiblesses, le niveau de connaissance de son organisation
  • Réussir le premier contact avec l’organisation : donner une impression positive, en phase avec la politique de communication
  • Adopter une attitude, un ton, un rythme, un langage en adéquation avec toutes les situations potentielles
  • Veiller à neutraliser la communication non verbale et à établir une distance de communication appropriée
  • Comprendre les besoins, les attentes et les contraintes de son interlocuteur
  • Améliorer la qualité de sa présentation
  • Adopter une écoute active et valorisante, poser des questions, reformuler pour valider l’information, renseigner ou orienter, clore l’interaction
  • Développer son empathie sans pénétrer dans la sphère personnelle
  • Déceler rapidement les comportements agressifs, conflictuels, dangereux et savoir recadrer avec professionnalisme ; adopter des techniques efficaces pour apaiser les tensions
  • Maîtriser le temps de l’interaction et gérer des situations délicates

Remarques

Certaines de nos formations sont dispensées en français, néerlandais, anglais (sur demande).

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